بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو (مطالعۀ موردی: شهر مینودشت)

نوع مقاله: پژوهشی - کاربردی

نویسندگان

1 استادیار جغرافیای سیاسی، دانشکدۀ جغرافیا، دانشگاه تهران، ایران

2 دانشجوی دکتری جغرافیای سیاسی پردیس بین‌المللی کیش، دانشگاه تهران، ایران

چکیده

امروزه همۀ کوشش‌های مدیریت شهری دربارۀ افزایش خدمات، برای به‌دست آوردن رضایت بیشتر شهروندان است و این امر مخصوصاً برای شهرداری‌ها، هدف ایده‌آل و بسیار بزرگی است و بخش عمده‌ای از آن با ارائۀ خدمات به شهروندان محقق می‌شود. هدف تحقیق به‌دست آوردن توصیف نسبتاً دقیقی از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری مینودشت بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) ‌است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی - پیمایشی است که به شیوۀ میدانی انجام گرفته‌ است. مراحل تحقیق، مراحل فرایند تکنیک کانو است. برای جمع‌آوری اطلاعات از ابزار پرسش‌نامه استفاده شده که سؤال‌ها در دو حالت مثبت و منفی در مقیاس لیکرت تکمیل شده است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل همۀ شهروندان (28498 نفر) شهر مینودشت می‌شود که از خدمات شهرداری استفاده می‌کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 400 نفر است که بیشتر از 18 سال سن دارند و حداقل دو بار در فرایند کار اداری شهرداری به‌صورت مستقیم شرکت داشته‌اند. این نمونه به‌‌صورت تصادفی ساده انتخاب و مطالعه شده است. یافته‌‌های تحقیق نشان می‌دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینۀ نیازهای انگیزشی با ضریب (68/0)، در زمینۀ نیازهای عملکردی با ضریب (64/0) و در زمینۀ نیازهای اساسی با ضریب (32/0) رضایت بیشتری دارند. با توجه به یافته‌ها نتیجه می‌گیریم که کیفیت خدمت ارائه‌شده در نیازهای اساسی که از جمله وظایف ذاتی شهرداری محسوب می‌شود، پایین است و چنانچه این نیازها برآورده نشوند، بر اساس مدل کانو موجب نارضایتی شدید شهروندان می‌شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Study of Citizen's Satisfaction about the Performance of Municipality Services Using Kano Model (Case Study: Minoodasht Municipality)

نویسندگان [English]

  • Yashar Zaki 1
  • Hossein Esmaeilpoor 2
  • Alireza Baraty 2
1 Assistant Professor, Faculty of Geography, University of Tehran, Iran
2 Ph.D. Candidate in Political Geography, Kish International Campus University, Iran
چکیده [English]

Introduction
Today, social satisfaction measurement is one of the most important factors in the success of either private or state organizations so as to achieve their objectives and missions, because the recognition of the opinions and attitudes of people concerning features and functions of organizational activities and services is in direct relation with various strata of society as the most important and instrumental means in management, policy-making and planning for directors of the organizations. The lack of such recognition as well as ignorance of the principle that any planning should correspond to the realities of the society have caused failure in all the plans and policies taken and in addition to the waste of time and cost, the loss of public confidence and trust in organizations and their respective goals.
The duty is to meet the common needs of the citizens who cannot individually cope with those needs by themselves. It is inevitable to be aware of the quality of municipality services as the most important urban management institution in smaller cities just because there is less supervision of metropolises on them. This study attempts to assess the rate of satisfaction with the municipality performance expressed by the citizens in Minoo Dasht (a city located in the eastern districts of Gholestan Province). This study aims to identify the important points and factors that can have a positive impact on the delivery of municipal services to the citizens by Minoo Dasht municipality. The main question raised by this study is the rate of Minoo Dasht citizens’ satisfaction with the common municipal services.  
 
Methodology
This is an applied research in purpose and descriptive-analytical in research method ; library-documentary studies as well as field studies have been carried out to collect data and information. Kano questionnaire appropriate for municipal services was designed. With the help of the Cochran scale we have determined the sample size and consequently handed out using the simple random sampling among 400 citizens in Minoo Dasht over 18 years old who had been living within the legal boundaries of Minoo Dasht at least for 5 years. The reliability of research questionnaire is 0.89 according to Cronbach’s alpha coefficient.
Kano questionnaire is the instrument to classify the needs. The questions in this questionnaire are designed as double-choice (positive or negative responses) in Likert scale that specifies the features of service provision. In this questionnaire, each need is classified as basic, functional and instrumental.
Functional group of needs means if they exist, the citizen satisfaction is the result, while their lack would bring about citizen dissatisfaction.
Basic group of needs accounts for the citizens’ expectations of the service provision. Therefore, the existence of those needs would bring about no particular satisfaction for the citizen, whereas its lack leads to remarkable dissatisfaction.
In instrumental group of needs, its existence makes the citizen become highly satisfied because the citizen is surprised, whereas its lack leads to no particular dissatisfaction.
After performing the steps in Kano model through the table of assessment and the identification of the type of each factor as basic, functional and instrumental, satisfaction quotient was calculated. The satisfaction quotient indicates how the features of the service can have impact on satisfaction or dissatisfaction of the citizens in case of delivery or the absence of the services.
 
Discussion and Results
According to the extracted data, out of 400 questionnaires, 65%, equals to 260 are male subjects and 35% equals to 140 female subjects. The analysis of the questionnaire is based on the highest frequency, from among 20 factors to be assessed, the cases were classified 6 as basic, 7 as functional and 7 as instrumental.
The main items of functional needs are participation requirements, removing the beggars, green spaces, blocking the passages, parking lot for vehicles, paving the streets and alleys, dealing with the complaints of the people, reconstruction of time-worn areas. Informing the municipality performance, urban furniture, spaces for sports, preserving cultural heritage, physical beauty and improvement, establishing cultural institutions, national and religious festivals are all categorized in instrumental needs. The highest dissatisfaction rate in basic needs is related to rubbish removal and protection against natural disasters with the quotient of -0.92.
The satisfaction rate of the citizens with the functional needs is high concerning participation requirement with the dissatisfaction quotient of -0.85 and the removing beggars with the dissatisfaction quotient of -0.82. The satisfaction quotient of instrumental needs with all services delivered to the citizens is higher than 0.6, approximating +1. The dissatisfaction quotient in the services delivered in this group are lower than -0.5 and swaying away from -1.
       
Conclusions
Municipalities as civil institutions provide the citizens with urban services. They will have successful performance when they manage to provide a context within which the citizens have the highest satisfaction. Therefore, Kano model was applied to study Minoo Dasht municipality performance and the satisfaction rate of the citizens in the three levels of ‘basic needs, functional needs and instrumental (emotional) needs’.
According to research findings, the citizen satisfaction rate in basic needs with the satisfaction quotient of 0.32 is the lowest and in the functional needs with the satisfaction quotient of 0.64 and in the instrumental needs with the satisfaction quotient of 0.68 in midway level. Low quality of delivered services in the category of basic needs is the inherent duties of municipalities. It had a negative impact on the behavior of the citizens especially in participation in urban affairs (-0.85). Therefore, Minoo Dasht municipality has focused on satisfying its citizens’ secondary needs rather than removing their basic needs.
It is suggested that with the classification of citizens’ need (especially in the case of basic needs) to make their satisfaction rate higher, there should be more attention to the citizens’ more real and rational needs and improvement in the content and quality of services.

کلیدواژه‌ها [English]

  • basic
  • functional and instrumental needs
  • Kano Model
  • Service quality

1. برک‌پور، ناصر؛ گوهری‌پور، حامد؛ کریمی، مهدی؛ (1389). ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایة سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری (نمونة موردی منطقۀ ۱ و ۱۱ شهرداری تهران)، فصلنامة مدیریت شهری، شمارۀ ۲، ص 204.

2. پریدار، مریم؛ (1390). بررسی رضایتمندی شهروندان از خدماتمعاونت امور فرهنگی و اجتماعی سازمان شهرداری با استفاده از ترکیب مدل‌های کانو و تحلیل شکاف، فصلنامة علمی - پژوهشی پارس مدیر، شمارة 1.

3. خدارحیمی، سیامک؛ (۱۳۸۵). بررسی وضعیت ارائۀ خدمات عمومی و بهینه‌سازی آن از دیدگاه شهروندان شیرازی، شهرداری شیراز، معاونت برنامه‌ریزی، گروه مطالعات و پژوهش، ص 40.

4. حاجیانی، ابراهیم؛ (1380). مسئلۀ وحدت ملی و الگوی سیاست قومی در ایران، نامۀ انجمن جامعه‌شناسی ایران، ویژه‌نامۀ دومین همایش مسائل اجتماعی ایران، شمارة 3، ص 137.

5. حکمت‌نیا، حسن؛ موسوی، میرنجف؛ (1386). سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری، مطالعة موردی؛ شهر یزد، مجلة جغرافیا و توسعه، دورۀ 5، شمارۀ 9.

6. حیاتی، زهیر؛ (1381). بررسی رضایت شغلی کارکنان کتابخانه‌های دانشگاه‌های شیراز، علوم پزشکی شیراز مجلۀ علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دورة نوزدهم، شمارة اول.

7. چلبی، مسعود؛ (1373). وفاق اجتماعی، نامۀ علوم اجتماعی، دورة جدید، جلد دوم، شمارة 3 ،ص 25.

8. رضوانی، محمدرضا؛ (1387). مقدمه‌ای بر برنامه‌ریزی توسعۀ روستایی در ایران، نشر قومس، تهران.

9. رجب‌صلاحی، حسین؛ (1381). ساختار حکومت محلی، مدیریت شهری و شهرداری، برنامه‌ریزی و مدیریت شهری، مسائل نظری و چالش‌های تجربی، انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور، تهران.

10. شاهین، آرش؛ (1391). طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی، مجلۀ علمی ـ پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شمارۀ دوم، ص 4.

11. فضلی، صفر؛ علیزاده، مهدی؛ (1387). تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی بهینۀ نیازهای مشتریان با رویکرد مدل ادغامیKANO  درQFD ، فصلنامۀ پژوهش‌نامۀ بازرگانی، شمارۀ 19، صص 155 - 154.

12-قربانی، محمد؛ حیدری کمال‌آبادی، رضا؛ کریمویی، حمیدرضا؛ (1389). ارزیابی رضایت شهروندان مشهد از خدمات شبکۀ اتوبوسرانی مشهد، فصلنامة مشهدپژوهی، سال سوم، شمارۀ 4، ص 26.

13. طاهری‌کیا، فریز؛ فخاریان، میثم؛ لاجوردی، مسعود؛ (1391). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو، فصلنامۀ مدیریت، سال هشتم، شمارۀ 22، ص 74.

14. کاوسی، محمدرضا؛ سقایی، عباس؛ (1385). روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، چاپ دوم، انتشارات سبزان، تهران.

15. گور، رابرت ند؛ (1379). چرا انسان‌ها شورش می‌کنند، مترجم علی مرشدزاده، تهران،:پژوهشکدة مطالعات راهبردی.

16. ملکی، آناهیتا؛ دارابی، ماهان؛ (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماهنامۀ مهندسی خودرو و صنایع وابسته، شمارۀ 3، ص 37.

17. نصر، حسن؛ (1385). شهرسازی و حقوق شهروندی، مجلۀ شهرداری‌ها، شمارۀ 75، ص 68.

18. نصیری، (1393). بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو، موردشناسی: شهرداری گرگان، فصلنامۀ جغرافیاوآمایششهریمنطقه‌ای،شمارۀ 13.

19. وظیفه‌دوست، حسین؛ فرخیان، ساحل؛ (1388). تبیین میزان رضایت مشتریان از طراحی محصول شرکت تولید سن سون با تأثیرپذیری از مدل کانو، مجلۀ مدیریت بازاریابی، سال چهارم، شمارۀ 7.

20. یحیی‌پور، مهدی؛ هاشمی، سیدمناف؛ (1390). اصول و مبانی مدیریت خدمات شهری در شهرها، کشورها و دهیاری شهرداری، چاپ اول، انتشارات سازمان شهرداری، تهران.

 

- Furlan R, Corradetti R. An alternative approach to analyze customer or employee satisfaction data based on Kano Model. Quality Technology & Quantitative Management 2010; 7: 13.

- Shen XX, Tan KC, Xie M. An integrated approach to innovative product development using Kano's Model and QFD. European Journal of Innovation Management 2000; 3: 91

- Walden.D. Kano’s ethods for understanding customer-defined quality. Center for Quality of Management Journal 1993; 28.